Que es un community manager?

Que es un comunity managment?

“Es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de seguidores que la marca o empresa atraiga y de ser el puente entre las necesidades de éstos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un experto en el uso de las herramientas de Social Media”.

Para muchas personas, e incluso empresas,  se malinterpreta el papel del CM, hasta el punto de pensar que es el que redacta las notas de prensa, el webmaster o es una persona que está cercana a la dirección de marketing y comunicación, o de atención al cliente o fidelización.”

Esta persona tiene muchas cualidades entre ellas esta, el servicio, la sabiduría, la coherencia, y agrego que una persona que sabe recibir y captar, pues muchas veces se nos van oportunidades de las manos o no las detectamos por no ser personas receptivas.

Un CM no pertenece a ningún departamento en concreto y aunque no es gerente de la empresa, debe tener en sus manos todos los departamentos que la componen. Incluso, en algunas empresas, la figura del CM está por encima del gerente en tanto que tiene en sus manos la gestión online de la compañía. Diría que es un gerente sin cartera que tiene a su cargo la gestión online de la compañía.

Un CM, tiene que tener la capacidad de lograr conseguir que alguien influyente en la red hable de su marca con un costo bajo como por ejemplo un intercambio o nulo.

Tiene que tener capacidad para redactar correctamente y mantener actualizado el blog de la empresa.

Un CM, No tiene que ser experto en informática, pero si debe manejar herramientas informáticas, y aplicaciones o APPS, que le faciliten su trabajo.

       Monitorizar la información. Esto significa dar seguimiento a las conversaciones más relevantes sobre la empresa en blogs , foros y redes sociales , para establecer el grado de satisfacción de sus clientes, ojo tiene que estar informado, por si tiene que defender su marca en algún momento, ya sea por un artículo publicado fuera de contexto, una mala experiencia con un producto, un rumor que pueda afectar la imagen de la empresa en fin cuatro ojos. 

    Y por último y no menos importante debe seguir a sus competencia de cerca y no solo la más próxima, recuerden sino también las más lejanas.

    Información interna.

El CM, tiene que evaluar constantemente sobre las ventajas de la marca frente a la competencia e informar a la empresa.

Para lo cual deberá escuchar a los consumidores para lograrlo detectando lo que desean, debe detectar errores para comunicarlo a los departamentos correspondientes y aciertos para motivarlos.

  Interacción.  

El CM es la voz de la empresa en las redes sociales, por lo que debe generar un lazo afectivo entre la empresa y el cliente 2.0.  o cliente activo en la red , Además, es el encargado de explicar la postura de la empresa ante circunstancias temporales o hechos concretos. 


Debe elaborar contenido relevante para mantener, reforzar y transmitir los valores de la marca. Para ello, deberá participar en todos aquellos sitios web donde la marca tenga presencia activa y además, deberá mantener el blog de la empresa activo. Por otro lado, el CM también debe ser el difusor de eventos realizados por la compañía.

 Animar a la participación.

El CM debe aumentar la comunidad online de la empresa por lo que a menudo, deberá invitar a los usuarios a participar en concursos, juegos o conversaciones a través de los cuales, puedan unirse más contactos. Otro aspecto importante es que el CM deberá usar todas las posibilidades multimedia a su alcance y seleccionar y compartir los contenidos más interesantes para cada comunidad, recuerden que cada comunidad tiene sus propios intereses. 

Para fomentar la participación, el Community Manager moderará e intervendrá para responder a los usuarios de la manera más rápida y eficaz posible. Además, tendrá que atender de manera personalizada a las preguntas planteadas por los usuarios para resolver dudas entorno a la empresa.

En fin el CM debe tener relaciones con todos los departamentos de la empresa y estar en las reuniones para comunicar lo que el consumidor desea, las mejoras que el cliente desea, y productos que se puedan desarrollar.

Apasionado de su trabajo 

Un CM viene a ser el representante de la marca en la Red. En este sentido, debe sentir pasión por el sector en el que trabaja ya que tendrá que hacer frente a muchos retos y si ese sector no le interesa, es imposible que pueda ejercer bien su profesión. Deben interesarle las publicaciones, los protagonistas o incluso los eventos dentro de esa industria.

Orientado a las personas 

Aunque el CM usará Internet como principal herramienta, su trabajo consiste en trabajar con personas para reforzar o mejorar la imagen de su empresa. En este sentido, deberá tener un perfil marcadamente tecnológico, pero también humano.

Empatía

Si el CM quiere conseguir sus objetivos, deberá conocer la empresa en su totalidad (valores de la marca, servicios que ofrece…), pero además, también deberá saber cuál es el entorno en

el que ésta se mueve (competidores, tendencias del mercado…). 

Después, teniendo en cuenta toda esa información, el CM debe tener la habilidad de ponerse en la piel del usuario de su web, es decir, del cliente. Si el CM conoce a la perfección la compañía y el producto pero no tiene la suficiente empatía como para contemplar estos conceptos desde la perspectiva del usuario, sus emociones, sus planteamientos, lo más probable es que no haga bien su trabajo.

Persona paciente y serena

Durante el desarrollo de su actividad, es muy probable que el CM tenga que hacer frente a fuertes críticas, a enfados e incluso a insultos. Sin embargo, deberá mantener una postura serena y tranquila en todo momento pues no puede olvidar que es el representante de la marca en la Red.

Buen comunicador 

Además de conocer en profundidad a su empresa, el CM debe ser hábil a la hora de comunicar esos aspectos. Del mismo modo, tendrá que tener la capacidad de transmitir la información que encuentra en la red de forma clara y entendible a la empresa o a los distintos departamentos que la componen con el objetivo de mejorar o afianzar aquellas áreas que lo requieran.

Creativo

EL CM puede tener buena habilidad para comunicar sin embargo, no tendrá el mismo éxito si no es original y creativo a la hora de transmitir sus mensajes. Para ello deberá poner a disposición de la comunidad todas las herramientas multimedia.

Activo

Una de sus tareas principales será la de incentivar al participación por lo tanto, es importante que sea una persona ágil y resolutiva acostumbrada a escuchar.

Informado Debe conocer qué temas interesan a la audiencia y detectar nuevas

Primeros pasos del Community Manager

1. Identificar su empresa

En primer lugar, es esencial que el CM conozca la empresa para la cual va a trabajar. Independientemente del tamaño de ésta, el profesional deberá obtener información acerca del funcionamiento de la organización, pero además, deberá buscar en Internet, en la propia página de la compañía o incluso en las redes sociales. Es esencial que el CM conozca en profundidad todos los aspectos de su marca.

2. Identificar la competencia

Tras tener toda la información sobre su empresa, el siguiente paso debe ser la búsqueda de información sobre la competencia. Tiene que detectar quiénes son los competidores, qué hacen, cómo se les ve en las redes sociales, que

acciones de comunicación desempeñan…El objetivo es usar esa información para mejorar o reforzar valores de su propia empresa frente a los de la competencia.

3. Captar percepciones

Una vez que se ha recopilado toda esa información, el CM deberá monitorizar a través de diferentes herramientas qué es lo que se está diciendo de su empresa.

Quién lo dice, cómo lo dice e incluso con qué intención. Ésta es una de las funciones principales de estos profesionales ya que deberán captar la  percepción que se tiene de su marca para después, informar a los diferentes departamentos sobre determinados aspectos que se deban mejorar o bien, reforzar o incentivar aquellos aspectos o valores que se toman como positivos.

Existen una gran cantidad de herramientas para monitorizar la información, tanto gratuitas como de pago. Destacan Social Mention, Backtweets, Google Alerts, y sitios de búsquedas específicas como Twitter Search o Google

Blogsearch.

4. Conocer los diferentes canales

CM debe ser consciente de que tiene que conocer a la perfección todos los canales donde se vayan a desarrollar esas acciones.

En este sentido, si la empresa va a tener un perfil en Twitter, el CM debe saber cuáles son las acciones típicas de la plataforma: los retweets (RT), menciones, hashtags, etc. Si se trata de Facebook tendrá que familiarizarse con las menciones, el uso de aplicaciones para por ejemplo, realizar una encuesta, personalizar las pestañas del perfil, etc.

Por último, aunque igual de importante que las anteriores, el CM debe convertirse en la voz de la empresa. Estar presente para resolver dudas, contestar preguntas y mediar en conflictos. Además, debe animar a la participación a través de concursos, juegos, sugerencias…todo ello con el objetivo de acercar la empresa a los usuarios y generar confianza.

¿Qué puede hacer un Community Manager por una empresa o producto?

 El Community Manager junto con los Social Media, pueden ofrecer algo a la empresa que de otra manera sería impensable: un canal de relación fácil de usar a través del cuál llegar a su público objetivo de un modo bidireccional.

 Hasta ahora, sin embargo, la comunicación se daba en un único sentido, de la empresa hacia los diferentes públicos. Por este motivo, la entrada de un Community Manager en la empresa va a favorecer la presencia de una persona que actúe como un estratega para aprovechar las mejores oportunidades disponibles de llegar al usuario y de que el usuario, llegue a la empresa. En concreto, Óscar Rodríguez en su libro “Community Manager” considera que estos profesionales pueden aportar a una empresa:

 - Que disponga de una estrategia de Comunicación para los Social Media

- Mayor visibilidad

- Acercarse a nuevas audiencias - Darle un aire más humano

 - Comprometer en mayor medida a los empleados - Un canal por el que ofrecer contenido diferente al que antes había ofrecido.

 - Mayor presencia y relevancia - Una vía de interacción con el público - Le permite conocer cuáles son las demandas y necesidades de su público objetivo

 – Ayuda a la empresa a conocer a sus clientes o a aquellos que pueden llegar a serlo

- Menores costes en la campaña de Marketing que los que supondría el Marketing tradicional - Convertirla en una compañía transparente

1. EditFlow

Esta herramienta te ayuda a administrar a tu equipo editorial. Con ella, podrás tener una visión instantánea de tu contenido mensual a través de la aplicación de calendario. También, te entrega el estatus de tu contenido y la posibilidad de hacer grupos de usuarios que te permitirán tener a tu equipo organizado en áreas y funciones. 

Quién debe usarlo: Cualquier emprendedor que administra un sitio Web con muchos autores, ya que le facilitará organizarse y administrar su página.

2. TweetReach

Esta herramienta te permite ver qué tan rápido y lejos viajan tus tweets. Te muestra a  cuántas personas les llegó tu mensaje y cuántas veces tu tweet fue compartido a través de retweets o respuestas. 

Quién debe usarlo: Desde el dueño de un negocio hasta el Community Manager de una marca para analizar qué tan efectivos son sus mensajes de Twitter. También, te servirá para justificar tu campaña en redes sociales. 

3. ArgyleSocial

Esta plataforma busca ayudar a los encargados de marketing a conectar a los negocios con las redes sociales. ArgyleSocial ofrece un panel simple desde donde se puede monitorear tus cuentas en Facebook y Twitter que te permite delegarle tareas a tu equipo. También ofrece un reporte sencillo del retorno de inversión de tus esfuerzos en redes sociales. 

Quién debe usarlo: El Community Manager para comprobar a la empresa, los socios, a los clientes o así mismos que su campaña en redes sociales está funcionando y siendo rentable. 

4. Hootsuite para iPad

Los usuarios de iPad deben estar felices con esta aplicación que incluye una columna, que permite estar monitoreando todas las acciones en redes sociales.
Entre otras cosas, con HootSuite puedes usar Foursquare, agendar mensajes para enviarlos después y acortar ligas.  

Quién debe usarlo: Los amantes de su iPad que quieren manejar sus redes sociales desde este dispositivo.

5. TweetLevel

Tweetlevel te permite buscar tus hashtags y su penetración, lo cual te ayudará a saber a quién debes seguir. Puedes usar esta herramienta para medir cuál es tu influencia y la de las personas que sigues en Twitter. También, podrás evaluar cuáles son los temas y las tendencias más populares del momento. 

Quién debe usarlo: Los RPs de marcas y los profesionales en marketing en redes sociales que quieren analizar alguna campaña. Con TweetLevel podrán identificar de qué se habla en Twitter y cuáles son los errores y aciertos de su estrategia.

6. ReFollow

En Twitter no es tan importante cuántas personas te siguen, sino quién te sigue. ReFollow es una aplicación que te permite encerrar a aquellos seguidores con los que te has conectado para asegurarte de que te sigan siguiendo. Otra utilidad es que puedes enterarte de las características que tienes en común con algunos seguidores. Esto puede llevar a conectarte con alguien con quien probablemente no tienes conexión alguna a través de un mensaje directo. 

Quién debe usarlo: Cualquier persona que quiere crear una lista de personas de alto novel, calificadas e interesantes. Considera que esta herramienta busca la calidad por encima de la cantidad. 

7. TwitterSearch

Esta herramienta básica de Twitter tiene muchas aplicaciones que seguramente no has utilizado aún. Primero, puedes buscar acerca de lo que se dice de tu competencia (poner el nombre de la marca y darle buscar), así como analizar sus tweets y menciones. Para ver cuál es un verdadero trending topic, sin contar los retweets, agrégale a tu búsqueda “-rt filter: links”, por ejemplo, “marketing digital -rt filter: links.

Quién debe usarlo: Todo aquel que desea hacer sus búsquedas en Twitter más efectivas. Conocer cuáles son las tendencias en Twitter te puede dar la idea para crear un blog o un post que sea relevante para los temas actuales. 

8. Traackr

Una forma simple de encontrar y seguir a las personas influyentes en tu giro es por medio de Traackr. Te permite identificar a las autoridades en tu industria que pueden significar más para tu negocio. También te puede servir para saber cómo los líderes en redes sociales responden al contenido que compartes. 

Quién debe usarlo: Puede ser útil tanto para agencias publicitarias como para las marcas que desean construir campañas publicitarias rentables. 

9. SocMetrics

Con esta herramienta podrás identificar a las personas influyentes en redes sociales, entender quiénes son, interactuar con ellos y luego monitorear tu campaña. Lo primordial de SocMetrics es que te ayuda a especificar tu búsqueda para saber quién realmente es influyente y contactar con ellos. 

Quién debe usarlo: Cualquier mercadológo que quiere crear una campaña digital efectiva basada en encontrar a las personas influyentes en una industria específica. Así, puedes contactar con los líderes del sector y pedirles que te ayuden a promocionar tu marca. 

10. Social Scope

Esta herramienta es para los usuarios de BlackBerry que han estado buscandouna aplicación para unir a Facebook y Twitter en una pantalla, así como lo hace TweetDeck en una computadora. En la misma pantalla podrás ver si alguien te comparte una foto en TwitPic, y además tiene la posibilidad de retweet y buscar hashtags.

Quién debe usarlo: Cualquier persona que tenga una BlackBerry y una cuenta en Facebook y Twitter.